中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月29日電 以群眾訴求為哨聲，傾聽(tīng)民聲、轉(zhuǎn)達(dá)民意，一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理，按責(zé)轉(zhuǎn)辦、部門協(xié)同，阿左旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線調(diào)度中心（以下簡(jiǎn)稱12345調(diào)度中心）堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，持續(xù)完善對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制，努力探索以群眾訴求驅(qū)動(dòng)趕超基層社會(huì)治理的有效路徑，回答了“讓人民生活幸福是‘國(guó)之大者’”的深刻命題。

　　小平臺(tái)“托起”大民生

　　12345調(diào)度中心不斷進(jìn)行工作創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，不僅解決了讓群眾苦惱的煩心事、操心事、揪心事，更為政府決策提供了參考依據(jù)，老百姓的幸福感、安全感、獲得感不斷提升。截至8月底，共接到阿拉善盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)交辦工單3999件，已辦結(jié)3949件，辦結(jié)率98.75%，回訪滿意率92.62%。

　　根據(jù)12345熱線訴求工單辦理情況，群眾反映最為集中或階段性較為集中的為市場(chǎng)管理類問(wèn)題1213件，占總工單數(shù)的30.33%，辦結(jié)率99.59%，滿意率95.53%；住房保障與房地產(chǎn)問(wèn)題736件，占總工單數(shù)的18.40%，辦結(jié)率97.28%，滿意率90.22%；市民生活類問(wèn)題611件，占總工單數(shù)的15.28%，辦結(jié)率99.51%，滿意率91.61%；市容管理類問(wèn)題356件，占總工單數(shù)的8.90%，辦結(jié)率97.47%，滿意率95.97%；公共交通類問(wèn)題220件，占總工單數(shù)的5.50%，辦結(jié)率99.09%，滿意率93.57%。

　　定標(biāo)準(zhǔn)“優(yōu)化”強(qiáng)服務(wù)

　　12345調(diào)度中心結(jié)合工作實(shí)際，不斷摸索創(chuàng)新，對(duì)辦理流程進(jìn)行細(xì)化，并通過(guò)一年來(lái)在承辦運(yùn)行中積累和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)制定了《便民熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》《工單轉(zhuǎn)派工作規(guī)范（試行）》等工作制度，并進(jìn)行了細(xì)化完善，建立了協(xié)調(diào)統(tǒng)一、分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制，讓一系列的民生問(wèn)題得到有效解決，為推進(jìn)阿左旗社會(huì)治理體系以及治理能力現(xiàn)代化提供了強(qiáng)有力的保障。

　　提質(zhì)量“巧解”民難題

　　政務(wù)服務(wù)便民熱線不僅生動(dòng)詮釋了踐行為民服務(wù)的民生情懷，也是一面鏡子，折射出承辦單位工作方式方法、作風(fēng)效能的持續(xù)轉(zhuǎn)變。12345調(diào)度中心運(yùn)用各種催辦、督辦、聯(lián)辦等方式，切實(shí)提高了工單辦理質(zhì)量。每月、每季編發(fā)《本月情況通報(bào)》《季度情況分析》，并對(duì)每周、每月、每季熱線運(yùn)行情況、處辦督辦情況、訴求熱點(diǎn)辦理反饋情況進(jìn)行綜合分析，利用大數(shù)據(jù)為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供針對(duì)性信息服務(wù)。

　　為加快12345熱線群眾反映的疑難工單的辦理進(jìn)度，提高工單辦結(jié)率和群眾滿意度，制定《會(huì)商聯(lián)席制度》，組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位按照職責(zé)分工抓好責(zé)任落實(shí)、共同研究12345熱線工作、協(xié)調(diào)解決涉及多部門的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，確保群眾的合理訴求得到及時(shí)有效解決。

　　12345調(diào)度中心將企業(yè)、群眾咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理匯總，形成完整答復(fù)內(nèi)容及時(shí)上傳熱線知識(shí)庫(kù)，為熱線話務(wù)員即時(shí)解答提供了有力支撐，保障熱線服務(wù)效率，做到“讓信息多跑路、讓群眾少跑腿、讓數(shù)據(jù)能說(shuō)話、讓熱線有溫度”，為群眾和企業(yè)提供更加高效、更加便捷、更加貼心的政務(wù)服務(wù)。截至目前，共錄入并更新知識(shí)庫(kù)信息2418條。

　　用五心“肩負(fù)”民期盼

　　始終堅(jiān)持“人民至上”服務(wù)原則，積極用“五星”效勞踐行“群眾訴求無(wú)小事”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　熱心為民。面對(duì)訴求群眾，堅(jiān)持做到“一張笑臉相迎、一杯茶水解渴、一聲問(wèn)候暖心”，用真誠(chéng)、熱情，讓群眾有賓至如歸的感覺(jué)。

　　虛心知民。虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、建議和批評(píng)，及時(shí)掌握群眾所需、所急、所盼，并不斷總結(jié)，進(jìn)步效勞程度。

　　細(xì)心助民。辦理群眾訴求，做到一絲不茍，周密細(xì)心，確保各項(xiàng)工作零失誤。

　　耐心撫民。由于政策的宣傳解釋不及時(shí)，個(gè)別群眾不理解，導(dǎo)致情緒沖動(dòng)，言語(yǔ)粗魯?shù)?，耐心做好安撫和疏通工作，確保效勞到位，解釋到位。

　　真心惠民。真心實(shí)意地為群眾效勞，把群眾看作自己的家人，將他們的事當(dāng)成家事，實(shí)在解決他們的實(shí)際困難，確保各項(xiàng)惠民政策落實(shí)到位，真正做到“情為民所系、利為民所謀”。

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