中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月2日電 巴彥淖爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)充分發(fā)揮熱線(xiàn)“聽(tīng)民聲、察民情、解民憂(yōu)”作用，對(duì)群眾的操心事、煩心事、揪心事實(shí)行“接訴即辦”“一單到底”“限時(shí)辦理”，解決了一大批群眾的急難愁盼問(wèn)題，不斷提升12345熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)效。

　　一條熱線(xiàn)接訴求。在全面整合各類(lèi)非緊急政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)“整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心”等方式，將12328、12329、12315、12319等335條各類(lèi)熱線(xiàn)“化零為整”，并連通110等緊急熱線(xiàn)、“水電氣信”便民熱線(xiàn)、“上門(mén)辦”等政務(wù)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)全域“一號(hào)響應(yīng)”。目前，已受理企業(yè)群眾訴求143978件，熱線(xiàn)平臺(tái)整體響應(yīng)率100%。受理企業(yè)訴求1412件，已辦結(jié)1382件。

　　一張工單管到底。依托手機(jī)APP和政務(wù)外網(wǎng)，建立“一號(hào)受理，三級(jí)聯(lián)動(dòng)”的熱線(xiàn)高效受辦機(jī)制，群眾訴求一經(jīng)受理，線(xiàn)上流轉(zhuǎn)，線(xiàn)下處置，確保訴求處理“高效化”“規(guī)范化”。結(jié)合政府部門(mén)權(quán)責(zé)清單，制定精準(zhǔn)、詳盡的“派單目錄”，確保工單分派“精準(zhǔn)化”。制定“接訴即辦”快速處辦工作機(jī)制，構(gòu)建訴求“受理－轉(zhuǎn)辦－辦理－回復(fù)－回訪(fǎng)”工作閉環(huán)，全流程跟蹤訴求辦理辦結(jié)情況并全面收集群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，確?！笆率掠谢匾?、件件有落實(shí)”。1-8月，市12345熱線(xiàn)調(diào)度中心電話(huà)催辦115批次6523件、書(shū)面督辦25批次1667件、印發(fā)工作提醒函4批次1527件，保證了熱線(xiàn)工單辦結(jié)率持續(xù)高于90%。

　　一套機(jī)制提質(zhì)效。實(shí)行熱線(xiàn)辦理質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，對(duì)訴求按時(shí)簽收率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率、發(fā)回重辦率等指標(biāo)進(jìn)行量化考評(píng)和全方位評(píng)價(jià)，定期通報(bào)。建立疑難問(wèn)題協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)重辦3次以上未解決、轉(zhuǎn)辦3個(gè)以上無(wú)部門(mén)牽頭辦理的工單，經(jīng)研判后列入“問(wèn)題工單”，派發(fā)至屬地政府執(zhí)行“提級(jí)督辦”。對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)等情況實(shí)行分類(lèi)約談。聯(lián)動(dòng)政府督查室、紀(jì)委監(jiān)委、“兩代表一委員”對(duì)熱線(xiàn)承辦工作進(jìn)行考核監(jiān)督，形成合力推進(jìn)的工作格局。目前，熱線(xiàn)訴求解決率98.48%，群眾滿(mǎn)意率98.46%，實(shí)時(shí)辦結(jié)率95.22%。

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