中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月26日電 “您好,通遼市12345回訪客服“通小悅”,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?”。為了提升12345熱線服務(wù)質(zhì)效,自今年8月起,通遼市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在人工電話回訪評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新采用AI智能機(jī)器人語(yǔ)音回訪技術(shù),實(shí)現(xiàn)“人工+智能”全量回訪。自該功能開(kāi)通以來(lái),已累計(jì)智能外呼工單共計(jì)1.7萬(wàn)件,其中外呼成功工單1.7萬(wàn)件,智能外呼成功率達(dá)到100%。
智能回訪機(jī)器人采用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等AI技術(shù),自動(dòng)對(duì)來(lái)電群眾進(jìn)行外呼回訪,通過(guò)敘述回訪問(wèn)題,收集企業(yè)群眾的反饋并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。經(jīng)過(guò)智能機(jī)器人回訪不滿意的工單,人工聽(tīng)取錄音后,進(jìn)行人工回訪,將來(lái)電群眾不滿意的工單再次向具體承辦單位反饋,由承辦單位繼續(xù)辦理,確保評(píng)價(jià)準(zhǔn)確度。
智能回訪功能的啟用,進(jìn)一步釋放了座席資源,節(jié)省人工坐席的外呼成本,提升了12345熱線的回訪效率。下一步工作中,市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將根據(jù)工作實(shí)際不斷完善智能回訪功能,強(qiáng)化回訪數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用,為市委、市政府決策提供數(shù)據(jù)支撐,持續(xù)打造“通暢辦”政務(wù)熱線服務(wù)品牌,切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。(席小茹)
中宏網(wǎng)版權(quán)申明:凡注有“中宏網(wǎng)”或電頭為“中宏網(wǎng)”的稿件,均為中宏網(wǎng)獨(dú)家版權(quán)所有,未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載或鏡像;授權(quán)轉(zhuǎn)載必須注明來(lái)源為“中宏網(wǎng)”,并保留“中宏網(wǎng)”的電頭。