包頭市12345熱線自2023年3月開通“企業(yè)專席”以來，堅持聚焦和解決市場經(jīng)營主體在訴求解答、惠企政策落實及生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的“急難愁盼”問題，以“速響應(yīng)、詳解答、快辦結(jié)”為宗旨，充分發(fā)揮企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺作用，為廣大企業(yè)提供更加高效地服務(wù)。今年1-6月，市12345熱線累計受理營商環(huán)境訴求2613件，按時辦結(jié)率達97.48%，滿意率達95%。

　　速響應(yīng)，建立一體化訴求渠道。以切實便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點和落腳點，依托自治區(qū)熱線一體化平臺，整合多種受理渠道，實現(xiàn)線上線下多渠道統(tǒng)一受理。在人工電話端設(shè)置專屬通道，根據(jù)語音提示按2鍵即可進入“企業(yè)專席”；在網(wǎng)絡(luò)端開通“包頭12345”微信公眾號、蒙速辦App、政府門戶網(wǎng)站熱線專欄等多媒體受理渠道，實現(xiàn)企業(yè)訴求“一號受理”“一鍵直達”。

　　詳解答，提供專業(yè)化為企服務(wù)。整合國家和自治區(qū)、市惠企政策資源和各部門涉企服務(wù)職能，不斷優(yōu)化熱線知識庫內(nèi)容，實時更新企業(yè)熱點知識，企業(yè)專席話務(wù)員做到簡單訴求即時答復(fù)、即時回應(yīng)。對于專業(yè)性較強的訴求，通過“三方通話”方式，連線場外200余名“政策專員”給予權(quán)威、準確的答復(fù)。對于情況復(fù)雜涉及多個部門的訴求，形成備注有“營商環(huán)境”標識的服務(wù)工單，轉(zhuǎn)交職能部門在限定時間內(nèi)辦理答復(fù)，由市熱線進行全過程跟蹤、督辦和回訪。

　　快辦結(jié)，實現(xiàn)高效化訴求處辦。建立“快速受理、分類處置、限時辦理、答復(fù)認定、辦結(jié)回訪”的企業(yè)訴求處辦流程，實現(xiàn)涉企訴求分類處置、限時辦結(jié)、專人督辦的全閉環(huán)管理和全流程服務(wù)。同時，重點對于辦理結(jié)果不滿意的企業(yè)進行回訪和調(diào)查，及時收集和反饋企業(yè)的意見和建議，不斷提高熱線的服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　下一步，包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將充分發(fā)揮政企“連心橋”作用，暢通企業(yè)訴求受理渠道，優(yōu)化為企服務(wù)工作流程，充實惠企政策和政務(wù)服務(wù)事項知識庫，讓企業(yè)訴求接得更快、派得更準、辦得更好，助力市場主體發(fā)展更有活力。