在今天召開(kāi)的呼和浩特新冠肺炎疫情防控新聞發(fā)布會(huì)上，呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心黨組書(shū)記、主任么紅霞通報(bào)了12345熱線的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

　　12345熱線平臺(tái)處辦流程：第一步，由話務(wù)員對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行登記和初審，可依托業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)信息在線答復(fù)的咨詢類訴求直接答復(fù)；無(wú)法直接答復(fù)的直接受理，生成工單，經(jīng)復(fù)審后派發(fā)屬地或職能部門(mén)處辦。第二步，由承辦單位及時(shí)接單、核實(shí)，限時(shí)處辦并予以反饋。第三步，承辦單位反饋辦結(jié)工單，由呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心逐個(gè)回訪，征詢?cè)V求人對(duì)訴求響應(yīng)、問(wèn)題解決和滿意度的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。對(duì)于訴求未解決、不滿意的工單，再次退回承辦單位繼續(xù)辦理，直至問(wèn)題解決，實(shí)現(xiàn)工作閉環(huán)。

　　如何確保問(wèn)題及時(shí)得到解決：接訴即辦實(shí)行分類辦理、限時(shí)辦結(jié)機(jī)制。一是咨詢類事項(xiàng)，根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)能即時(shí)答復(fù)的直接答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的由承辦單位在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)并反饋。二是求助類事項(xiàng)，具體情形分為緊急工單、一般工單、普通工單、復(fù)雜工單，承辦單位分別在2小時(shí)、24小時(shí)、5天、10天內(nèi)辦結(jié)或反饋辦理情況。在訴求辦理的整個(gè)辦理過(guò)程中，市接訴即辦指揮調(diào)度中心全程跟蹤、及時(shí)督辦，確保所有訴求事項(xiàng)都能閉環(huán)。

　　疫情發(fā)生以來(lái)，呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心迅速啟動(dòng)緊急工單處辦機(jī)制，凡疫情防控相關(guān)訴求均生成緊急工單，即接即派即辦、全程跟蹤督辦、力求快接快辦，高質(zhì)高效辦理。

　　熱線是否有其它受理渠道：呼和浩特12345熱線平臺(tái)，歸并整合了全市其他各類政務(wù)熱線，開(kāi)通了全媒體渠道，建立了與110等緊急警務(wù)平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)號(hào)碼、一個(gè)平臺(tái)、一口受理、一號(hào)辦結(jié)”。近期一些群眾反映電話占線的情況，主要原因是話務(wù)量短時(shí)間成倍增長(zhǎng)導(dǎo)致線路繁忙。在這里也提示大家，除12345人工電話外，還可以通過(guò)“呼和浩特12345”微信公眾號(hào)、今日頭條公眾號(hào)、微博、網(wǎng)站、隨手拍、愛(ài)青城APP、書(shū)記市長(zhǎng)信箱等，留言反映訴求。所有渠道反映的訴求事項(xiàng)，都會(huì)實(shí)時(shí)匯聚到接訴即辦系統(tǒng)平臺(tái)，按照熱線處辦流程、快速閉環(huán)處辦。