“您好，請(qǐng)問(wèn)您6月17日反映的電線桿折斷問(wèn)題解決了嗎？您對(duì)解決情況滿意嗎？”

　　“已經(jīng)解決了，我很滿意，謝謝。”

　　這是呼和浩特市“12345”回訪時(shí)的一段錄音。6月17日，有市民撥打“12345”，反映烏蘭察布東街與豐州路交會(huì)處電線桿折斷，砸傷行人。

　　由于電線桿上的線路光纜情況復(fù)雜，涉及單位多，一時(shí)無(wú)法明確責(zé)任單位，于是“12345”聯(lián)動(dòng)6家單位會(huì)商督辦。6月25日，問(wèn)題得到解決。

　　今年1月8日，呼和浩特正式投入使用“12345”政務(wù)服務(wù)熱線，并設(shè)立“呼和浩特市接訴即辦指揮調(diào)度中心”。在黨史學(xué)習(xí)教育中，市接訴即辦指揮調(diào)度中心結(jié)合工作實(shí)際和群眾期望，圍繞受理、辦理、督辦、考核各環(huán)節(jié)，制定了23項(xiàng)工作制度，形成了受理環(huán)節(jié)、辦理環(huán)節(jié)、督辦環(huán)節(jié)、考核環(huán)節(jié)四大工作閉環(huán)模式。通過(guò)8個(gè)多月的運(yùn)行，“12345”熱線快速高效解決了群眾近百萬(wàn)件操心事、煩心事和揪心事，推動(dòng)黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)不斷走深走實(shí)，收到了干部作風(fēng)在提升、人民群眾有收獲、營(yíng)商環(huán)境在優(yōu)化的良好效果。

　　曾幾何時(shí)，呼和浩特市反映問(wèn)題的熱線電話有58條，熱線不少，辦事效率卻不高；如今，市民遇到問(wèn)題只需要撥打“12345”一個(gè)熱線。接訴即辦中心實(shí)行7×24小時(shí)全天候受理模式，市民訴求能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，工作人員會(huì)通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)即時(shí)答復(fù)處理，無(wú)法當(dāng)時(shí)答復(fù)的，會(huì)形成工單，轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位。

　　推動(dòng)“12345”熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是市委、市政府密切聯(lián)系群眾，深入踐行以人民為中心發(fā)展理念的具體實(shí)踐，完成58條熱線整合工作的“12345”服務(wù)熱線，改變了以往各種熱線“號(hào)難記、話難通、事難辦”難題，形成了“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的一站式接訴即辦服務(wù)新模式。

　　據(jù)市接訴即辦指揮調(diào)度中心主任韓權(quán)芬介紹，“12345”整合58條熱線后，呼和浩特實(shí)現(xiàn)了橫向聯(lián)動(dòng)73個(gè)委辦局、10家企業(yè)，縱向貫通10個(gè)地區(qū)、76個(gè)鎮(zhèn)街、1215個(gè)村居的“上下貫通、左右協(xié)同，全時(shí)響應(yīng)、全域聯(lián)動(dòng)”的群眾訴求一號(hào)受理、一單辦結(jié)機(jī)制。目前，全市53個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、13個(gè)街道設(shè)立了為民服務(wù)工作站，1007個(gè)行政村、308個(gè)社區(qū)設(shè)立了為民服務(wù)工作點(diǎn)，組建專人共同負(fù)責(zé)訴求的承辦工作，全市已建立起橫向到邊、縱向到底、四級(jí)貫通、全域響應(yīng)、專人專辦的工作管理體系，而工單全閉環(huán)，使城市應(yīng)急處突和統(tǒng)籌協(xié)同能力也得到大大提高。

　　與此同時(shí)，每月點(diǎn)評(píng)，更是倒逼干部認(rèn)真辦好每一個(gè)訴求，各地各部門工作導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)明顯轉(zhuǎn)變。

　　日日匯總、周周通報(bào)、單單打分、月月點(diǎn)評(píng)。呼和浩特市接訴即辦建立了按月調(diào)度的工作機(jī)制，市委書記、市長(zhǎng)每月初都主持召開點(diǎn)評(píng)調(diào)度會(huì)，通報(bào)上月工作成績(jī)，針對(duì)各地區(qū)各部門接訴即辦響應(yīng)率、解決率、滿意率等情況，點(diǎn)出具體人、具體事、具體問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際對(duì)本月重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署。成績(jī)靠前的地區(qū)和部門作交流發(fā)言，成績(jī)靠后的作檢討發(fā)言，并由紀(jì)委監(jiān)委約談提醒。同時(shí)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員和媒體、群眾代表等旁聽(tīng)點(diǎn)評(píng)調(diào)度會(huì)，全面了解掌握接訴即辦工作進(jìn)展，現(xiàn)場(chǎng)指出工作短板和不足，立即進(jìn)行整改和落實(shí)。

　　“12345”平臺(tái)每辦結(jié)一個(gè)工單，都要讓群眾來(lái)打分，解決得好不好，滿意不滿意，全由群眾說(shuō)了算。考評(píng)成果的有效應(yīng)用，倒逼干部真心對(duì)待每一位群眾，認(rèn)真辦好每一個(gè)訴求，全力解決好每一個(gè)問(wèn)題，真正做到件件有人管、事事有回音，有效推動(dòng)了各項(xiàng)工作扎實(shí)開展，群眾對(duì)政府的信任和依賴進(jìn)一步增強(qiáng)。

　　“12345”接訴即辦，打通了政府服務(wù)百姓“最后一公里”，進(jìn)一步優(yōu)化了首府營(yíng)商環(huán)境，接訴即辦工作機(jī)制，讓呼和浩特各地各部門工作導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)都發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，干部服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的意識(shí)大幅提高，群眾的獲得感、幸福感、安全感得到進(jìn)一步增強(qiáng)。