近日，市醫(yī)療保障局針對醫(yī)療保障便民服務熱線“12393”正式啟用全渠道智能客服系統(tǒng)，旨在推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與醫(yī)保信息化建設相融合，實現(xiàn)醫(yī)保咨詢服務和經(jīng)辦事務的創(chuàng)新突破，打通服務參保群眾的“最后一公里”。

　　“12393”智能客服系統(tǒng)是以智能化為主、人工服務為輔，智能和人工相協(xié)同的全渠道智能化客戶服務體系，通過實現(xiàn)醫(yī)保政策知識的統(tǒng)一建設、賦能各個渠道實現(xiàn)智能化政策咨詢及業(yè)務辦理，以不限時間、不限地點的貼心化服務模式，快速響應群眾問題，實現(xiàn)“民有所呼，我有所應”?！?2393”智能客服系統(tǒng)全面覆蓋電話端、“市醫(yī)療保障局”微信公眾號和官方網(wǎng)站等全服務渠道，通過電話端的智能客服及人工坐席系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)端的智能機器人客服及人工客服系統(tǒng)緊密結合的方式，為用戶提供24小時在線咨詢服務。

　　通過知識的智能化處理，推進醫(yī)保知識庫建設，實現(xiàn)“12393”智能客服系統(tǒng)醫(yī)保知識的智慧化，便于各類場景的智能化應用，滿足各類業(yè)務、多種渠道的使用需求。與此同時，智能客服系統(tǒng)通過向醫(yī)保各類業(yè)務系統(tǒng)進行知識賦能，讓醫(yī)保工作人員、經(jīng)辦人員能夠隨時、隨需進行醫(yī)保知識的檢索、查詢，在提高內部知識利用水平的同時，提升各業(yè)務板塊的咨詢服務能力。（記者 梁婧姝）

原標題：我市啟用“12393”智能客服系統(tǒng)打通服務參保群眾的“最后一公里”